HSM – A INOVAÇÃO EM PUBLICAÇÕES SOBRE O AMBIENTE CORPORATIVO.

17 abr

HSM Management é a mais importante publicação de management do país e traz, a cada edição, cases de empresas inovadoras, entrevistas, artigos e opiniões das maiores autoridades do mundo corporativo.

Traz as diferentes visões dos principais especialistas do cenário executivo mundial, sobre os temas mais cruciais para seu negócio, para inspirar suas mais importantes decisões.

Envolvendo a atualização e modernidade em todas suas atividades, promove fóruns, palestras e eventos, a fim de reunir as mais novas idéias acadêmicas e discutir sua real operacionalização.

Vale a pena visitar o site e conferir as principais tendências, sob o enfoque de busca de excelência do empresariado dos mais diversificados mercados.

http://www.hsm.com.br/

VOCÊ SONHOU EM TRABALHAR COM TELEMARKETING?

13 abr

No Brasil, a área de Telemarketing não costuma ser associada à aspiração profissional de jovens estudantes.

Da mesma forma, as famílias e a sociedade não incentivam seus adolescentes a migrarem para a área de telemarketing, uma vez que este mercado transmite a idéia de baixa remuneração, baixo nível de escolaridade e conhecimentos exigidos, e ausência de plano de carreira.

Todos esses fatores reunidos, acabaram por transformar a atividade em mal vista socialmente e preterida quando em comparação a outras carreiras, pois não possui o stigma de status necessário para a ascensão social.

Na prática, a realidade de uma empresa de Call ou Contact Center é bem diferente do que se imagina, constituindo-se um dos setores de maior empregabilidade do país e que movimenta a economia de todas as empresas que contratam este tipo de serviço, uma vez que consolidam, administram e controlam o relacionamento dessas empresas com seus clientes finais.

Num momento mercadológico de Marketing 3.0, no qual, segundo Kotler (2010) “(…) Se você cria um caso de amor com seus clientes, eles mesmos se encarregam de fazer a sua publicidade”, a área tem atingido cada vez mais destaque na economia mundial.

Em outros países, em especial, a Índia, o telemarketing é uma profissão altamente valorizada e ambicionada, sendo que a juventude indiana ligada ao telemarketing tem hábitos culturais diferenciados e perfil valorizado pela sociedade.

Desta forma, o importante é não sentir-se vítima da situação e explorar o que a atividade pode oferecer de melhor. Vislumbrar oportunidades reais de ascensão nas organizações é programar o sucesso pessoal e tornar-se um profissional cada vez mais indispensável ao mercado, projetando-se como especialista em carreiras estruturadas a partir de grandes demandas organizacionais.

 

CURVA DE APRENDIZADO – O QUE ESTE INDICADOR TEM A VER COM VOCÊ?

11 abr

Quando se fala em Curva de Aprendizagem no ambiente de trabalho, é comum vincular à idéia de falta de experiência, ou de evolução de aprendizes em determinado cargo.

Na verdade, este indicador é amplamente utilizado pelos administradores modernos para medir o grau de desenvoltura que o funcionário adquire em relação a determinada tarefa, ao longo do tempo.

Esta medição se baseia em 3 suposições:

1. A quantidade de tempo necessária para concluir determinada tarefa ou unidade de produto será menor a cada vez que a tarefa for realizada.

2. A unidade de tempo diminuirá em um ritmo decrescente.

3. A redução do tempo seguirá um padrão previsível.

Os dados  adquiridos podem ser utilizados para:

1.  Seleção apropriada de funcionários

2.  Treinamento apropriado

3.  Motivação

4.  Trabalho especializado.

5.  Realizar uma ou várias tarefas ao mesmo tempo.

6.  Usar equipamentos ou ferramenta que auxiliam ou dão suporte ao desempenho.

7.  Proporcionar acesso rápido e fácil à ajuda.

8.  Permitir que os funcionários ajudem a reformular as tarefas.

Através dos resultados obtidos é possível, ainda, diagnosticar o nível de empenho que o colaborador tem devotado à realização de suas tarefas, como, por exemplo, funcionários com potencial a ser desenvolvido, funcionários “estagnados” em suas áreas e outros a ponto de serem promovidos (pois já desenvolveram todo o potencial em perspectiva).

Desta forma, entender em que ponto se encontra a sua curva de aprendizagem, é estar consciente de seu nível potencial e seu posicionamento na escala de progressão da organização.

LIVRO: GESTÃO MODERNA DE CALL CENTER E TELEMARKETING – ROBERTO MADRUGA

11 abr

Considerado o mais inovador e completo livro brasileiro, uma referência nacional, por cobrir questões fundamentais para o aprimoramento dos call centers próprios e terceirizados. A obra é fruto de 20 anos de experiência do autor Roberto Madruga, vividos na prática, incluindo a gerência de centrais de atendimento, implementação de novos projetos, consultoria e treinamento com resultados comprovados em empresas de sucesso. O livro aborda os 9 Gs da gestão moderna de call center que, na ótica do autor, contribuem para você entender, criar e revolucionar as centrais de atendimento, fazendo com que as 3 partes envolvidas se beneficiem; os gestores, os fornecedores e os clientes finais, que obterão serviços superiores, com uma qualidade invejável.

Certamente, um dos pontos de maior atratividade da obra, é a análise de gestão de Recursos Humanos e a visão positica e otimista que o autor apresenta para o mercado de telemarketing no Brasil.

FILME: HELLO – um panorama fiel dos Call Centers da Índia

11 abr

Hello é baseado em um romance indiano chamado One Night @ the Call Center ( Uma Noite no Call Center), que conta a história de seis atendentes de Call Center, que têm a vida destruída em uma noite, até receberem o chamado de Deus, quando tudo se resolve.

O filme humaniza o panorama sobre as centrais de atendimento, retratando uma central na India, berço de mais de 2 milhões de trabalhadores desta área,  remonta o universo do telemarketing e o entorno em que vivem os operadores de atendimento.

Em uma das cenas, apresenta  um treinamento em um call center, no qual grupos de jovens indianos escolhem nomes de atendimento e imitam sotaques, a fim de imitarem o jeito americanizado de falar e agir.

O conteúdo do treinamento também envolve  conversas imaginárias com clienets americanos, que reclamam agressivamente sobre problemas com computadores ou aplicativos.

Durante o curso, o instrutor enaltece a intelectualidade dos indianos, escrevendo que “35=10”, por exemplo, o que significaria que a mente de um Americano adulto, com 35 anos de idade, equivaleria à mente de um pré-adolescente indiano, com 10 anos de idade.

Desta forma, este filme voltado exclusivamente para a discussão da área, nos leva a refletir sobre a importância da ascenção da atividade como profissão e possível aspiração da juventude indiana. “Não se trata só de um tipo diferente de trabalho. É uma vida social diferente, é uma subcultura”, afirma Bhagat, diretor do filme.

SERÁ QUE O SEU CHEFE SABE DO QUE VOCÊ PRECISA?

10 abr

Em muitas situações, é comum ouvirmos subordinados reclamando de seus superiores.

Porém, sabe-se que toda questão tem dois lados, duas verdades. A do subordinado e a do superior. Para que a empresa chegue ao sucesso basta que as duas verdades se combinem e se equilibrem.

Parece fácil, como uma fórmula matemática, porém por que, na prática, a engrenagem não acontece desta forma?

Segue uma dica para que essa harmonia chegue mais tranquilamente: o gestor poderá utilizar-se da teoria de Liderança Situacional, publicada por Hershey e Blanchard, em 1986.  

Segundo a mesma, cada funcionário tem nível de maturidade diferenciado para cada tipo de tarefa exigidas pelo cargo ocupado. E cada nível de maturidade, necessita de uma interação com foco personalizado do gestor.

Por exemplo, quando o funcionário assume um determinado cargo e lhe é solicitada uma tarefa, o superior precisa acompanhá-lo, ensiná-lo e orientá-lo, como a um “bebê” naquele assunto, pois  o mesmo não conhece o fluxo de realização, não tem modelos anteriores, não pode medir os riscos do que realiza. A esse estágio, dá-se o nome de DIREÇÃO (controle).

O próximo nível de maturidade do funcionário, assemelha-se ao de uma criança pequena, que já tem algumas referências das tarefas, porém têm muito a aprender. Necessita de TREINAMENTO, acompanhamento, maior número de informações, aconselhamento e de ter destacados seus pontos fortes a fim de desenvolver seu potencial de forma mais estruturada.

No estágio seguinte, a maturidade está mais consolidada, sendo necessário o gestor para APOIO, reforçando positivamente as ações realizadas com êxito, acrescentando outras tarefas e incluindo as dinâmicas de 1º e 2º estágios ás mesmas, incrementando sempre o nível de desafio para o subordinado, tendo o exemplo de um adolescente a desenvolver-se.

O último estágio, de maturidade absoluta, requer o estilo de DIREÇÃO pelo gestor, quando o funcionário está “pronto” para receber demandas e cumpri-las, baseado em tudo o que vivenciou anteriormente, como um adulto, para quem o risco de errar é menor que para os estágios anteriores.

É importante entender que esta responsabilidade de diagnosticar a necessidade de cada funcionário não deve ser exclusiva do líder, mas de ambos, sendo que, em alguns casos, quando o superior não tem conhecimento desta estrutura, o próprio subordinado poderá guiá-lo, com comentários tais como “preciso de orientação nesta tarefa, pois não conheço os fluxos”, ou “para esta demanda, já  temos o referencial do que realizei antes, preciso apenas que me diga se é dessa forma que devo agir”.

Assim, a matemática para somar visão do subordinado + visão do superior torna-se processo lógico e claro, resultando em melhorias no ambiente de trabalho e provisionando lucros maiores para as organizações.

LIVRO: LIDERANÇA É UMA QUESTÃO DE ATITUDE – KARIM KHOURY

10 abr

Assisti a esta palestra de Karim Khoury, que tem como referência o livro homônimo.

O conteúdo da palestra é excelente, pois o autor trata o assunto com a relevância acadêmica que o mesmo tem, citando pesquisas realizadas e interações científicas entre autores lidos.

Porém o que mais chama atenção é a habilidade que o palestrante apresenta em reter a atenção de todos, conduzindo a um processo de aprendizado inquestionável.

Com uma vasta experiência como consultor de Treinamento e Desenvolvimento, Karim Khoury se utiliza de técnicas de Programação Neuro Linguística, como por exemplo a utilização de uma campainha utilizada a cada menção de um assunto importante e que deva ser lembrado (para pessoas “auditivas”) , imagens de impacto ( para os “visuais”) e interações táteis entre ouvintes, como apertos de mão, proporcionando a experiência cinestésica.

O tema foi conduzido com analogias interessantes, principalmente por seu ineditismo na área acadêmica, o que confere à palestra, como um todo, o caráter de deleite intelecto-sensorial.