LIVRO: GESTÃO MODERNA DE CALL CENTER E TELEMARKETING – ROBERTO MADRUGA

Considerado o mais inovador e completo livro brasileiro, uma referência nacional, por cobrir questões fundamentais para o aprimoramento dos call centers próprios e terceirizados. A obra é fruto de 20 anos de experiência do autor Roberto Madruga, vividos na prática, incluindo a gerência de centrais de atendimento, implementação de novos projetos, consultoria e treinamento com resultados comprovados em empresas de sucesso. O livro aborda os 9 Gs da gestão moderna de call center que, na ótica do autor, contribuem para você entender, criar e revolucionar as centrais de atendimento, fazendo com que as 3 partes envolvidas se beneficiem; os gestores, os fornecedores e os clientes finais, que obterão serviços superiores, com uma qualidade invejável.

Certamente, um dos pontos de maior atratividade da obra, é a análise de gestão de Recursos Humanos e a visão positica e otimista que o autor apresenta para o mercado de telemarketing no Brasil.

LIVRO: LIDERANÇA É UMA QUESTÃO DE ATITUDE – KARIM KHOURY

Assisti a esta palestra de Karim Khoury, que tem como referência o livro homônimo.

O conteúdo da palestra é excelente, pois o autor trata o assunto com a relevância acadêmica que o mesmo tem, citando pesquisas realizadas e interações científicas entre autores lidos.

Porém o que mais chama atenção é a habilidade que o palestrante apresenta em reter a atenção de todos, conduzindo a um processo de aprendizado inquestionável.

Com uma vasta experiência como consultor de Treinamento e Desenvolvimento, Karim Khoury se utiliza de técnicas de Programação Neuro Linguística, como por exemplo a utilização de uma campainha utilizada a cada menção de um assunto importante e que deva ser lembrado (para pessoas “auditivas”) , imagens de impacto ( para os “visuais”) e interações táteis entre ouvintes, como apertos de mão, proporcionando a experiência cinestésica.

O tema foi conduzido com analogias interessantes, principalmente por seu ineditismo na área acadêmica, o que confere à palestra, como um todo, o caráter de deleite intelecto-sensorial.

LIVRO: SONHAR É IMPORTANTE? – CLOVIS TAVARES

Este livro é interessante, pois apresenta a possibilidade da realização pessoal e profissional, através da concretização dos sonhos individuais.

O autor narra, de maneira informal e envolvente, seus próprios sonhos e a busca para o alcance e realização dos mesmos.

Ao término da leitura, pode-se afirmar que para ser feliz, basta acreditar em si mesmo e investir na magia de viver.

Colaboração: Marcelo Alicírio

LIVRO: OTIMISTA INCORRIGÍVEL – MICHAEL J. FOX

No livro Otimista Incorrigível, o ator Michael J. Fox, narra como agiu quando teve diagnosticada a doença de Mal de Parkinson, em sua vida.

O livro é interessante à medida em que discorre sobre o tema em diversos âmbitos: pessoal, familiar, religioso, profissional e político.

Em caráter organizacional, chama a atenção a maneira com o ator conseguiu alavancar as pesquisas científicas sobre a doença, angariar fundos, criar uma fundação e administrá-la de maneira eficiente.

Figuram como atrativos, histórias nas quais o autor conta pequenos momentos vividos junto a outras pessoas de conhecimento público, artistas ou não. Como ele pp intitula, são seus “momentos Forrest Gump”, em alusão ao filme de sucesso protagonizado por Tom Hanks, seu antigo colega de profissão.

O livro é recheado de boas práticas de gestão empresarial, comercial, de vendas, de relacionamento interpessoal, auto controle, superação e, principalmente, muito otimismo.